O termo “comunidade virtual” designa pessoas reunidas na Internet por valores ou um interesse comuns (por exemplo uma paixão, um lazer ou um ofício). O objectivo da comunidade é criar valor a partir das trocas entre membros, por exemplo partilhando dicas, conselhos ou, muito simplesmente, debatendo um assunto.
A criação de uma comunidade virtual pode ser benéfica para um website, porque cria um sentimento de pertença nos membros e permite fazer evoluir o site numa diligência participativa.
Além disso, uma comunidade de utilizadores de dimensão importante pode valorizar a imagem do site, porque fornece um forte capital de simpatia e cria um sentimento de confiança no usuário da internet .
No entanto, se o perímetro da comunidade não for definido correctamente, podem aparecer cisões e cristalização de frustrações. A comunidade corre então o risco de produzir o efeito oposto do desejado, ou seja, veicular uma imagem negativa.
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